Apesr de ser um dos pilares do atendimento a clientes em TI, trabalhar utilizando softwares de acesso remoto pode ser uma tarefa desafiadora atualmente, em virtude do crescente aumento nas medidas de segurança cibernética, impulsionado pelo incremento substancial dos crimes digitais. O acesso remoto é frequentemente retratado de forma negativa nos noticiários e está regularmente nas manchetes, muitas vezes sem o devido equilíbrio para destacar a falta de conhecimento e ingenuidade por parte do usuário final e a facilidade com que hackers têm acesso a essas ferramentas.
Uma das principais dificuldades enfrentadas ao utilizar softwares de acesso remoto no legítimo atendimento a clientes, está relacionada às medidas de segurança cada vez mais rigorosas adotadas por instituições bancárias e programas antivírus. Em busca de proteger informações financeiras e dados confidenciais, esses sistemas frequentemente bloqueiam qualquer tentativa de acesso remoto, mesmo quando é legítima. Esse cenário pode resultar em falhas no processo de atendimento, causar atrasos e, consequentemente, levar à insatisfação do cliente.
Esses bloqueios podem comprometer a eficiência do atendimento e causar frustração, tanto para os agentes de suporte quanto para os próprios clientes. À medida que os crimes envolvendo programas de acesso remoto continuam a crescer, é certo que empresas de segurança cibernética, fornecedores de software antivírus e instituições financeiras vão intensificar constantemente seus níveis de proteção.
Além disso, a falta de compatibilidade entre os softwares de acesso remoto e os sistemas de segurança pode resultar em um ciclo repetitivo de bloqueio e desbloqueio. Os agentes de atendimento podem acabar consumindo um tempo valioso tentando superar esses obstáculos técnicos, em vez de se concentrarem na resolução do problema do cliente. Esse cenário não apenas reduz a produtividade, mas também prolonga o tempo de espera dos clientes, o que pode ser extremamente frustrante
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Outro desafio notável é a falta de controle direto sobre as configurações de segurança nos sistemas dos clientes. Mesmo que um agente de atendimento possua o conhecimento necessário para resolver um problema, ele pode ser impedido de fazê-lo devido às restrições impostas pelo software bancário ou pelo programa antivírus do cliente. Isso cria um cenário em que os agentes se sentem limitados em fornecer o serviço de melhor qualidade possível. As interrupções frequentes no acesso remoto podem quebrar a fluidez da conversa e tornar a experiência do cliente menos satisfatória.
Programas de acesso remoto, especialmente aqueles que necessitam permanecer ativos na memória, como os que oferecem recursos de monitoramento e backup, são os principais alvos. Empresas como a Master Remote estabelecem canais de comunicação e registram seus sistemas nas listas brancas ou programas de autorização dos fabricantes de antivírus. No entanto, mesmo com essas precauções, continuam a surgir relatos de bloqueio de softwares de acesso remoto, independentemente do fabricante do software de acesso remoto ou do país de origem. Isso leva a empresa de acesso remoto a fazer novo contato com o fabricante do antivírus e comumente receber um pedido de desculpas pelo falso positivo.
Por outro lado, as instituições bancárias não costumam adotar uma abordagem semelhante de diálogo, carecendo de listas brancas ou programas de autorização, e isso é compreensível. Devido a essa postura, e também sofrendo com bloqueios como as empresas de acesso remoto, algumas Software Houses de sistemas ERP por exemplo, estabelecem pré-requisitos que proíbem a instalação de software bancário nos computadores onde seus sistemas estão em operação, pois isso pode prejudicar o funcionamento do sincronizador de dados do ERP. Já para o antivírus, geralmente basta incluir o software na lista de exclusões.
A sociedade, como era de se esperar, responde a esse aumento no volume de ataques, principalmente direcionados aos usuários finais. Um exemplo recente disso foi a ação do IDEC (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor), que realizou testes em diversos aplicativos bancários e notificou os bancos. Durante os testes, ficou comprovada a variação nos níveis de segurança aplicados por diferentes instituições bancárias. Um dos bancos, em resposta à notificação, afirmou que é possível sim, bloquear todo e qualquer acesso remoto com eficácia.
Dessa forma, é imperativo que antecipemos e preparemos nosso ambiente operacional para atender a essa crescente demanda de preparação técnica e conhecimento específico em cibersegurança, de modo a garantir que as operações de atendimento aos clientes não sofram impactos. Como é comum no campo da tecnologia da informação, será essencial que os agentes de atendimento compreendam e estejam atualizados, em uma variedade de ferramentas de segurança, sabendo como configurá-las para coexistir de forma eficaz com o acesso remoto.
Para grandes corporações, essa tarefa é mais simplificada, pois têm controle sobre ambas as extremidades da comunicação, permitindo o desenvolvimento de planos e configurações personalizadas para otimizar o atendimento, necessitando de um profundo conhecimento apenas das soluções implementadas internamente. Por outro lado, para empresas de atendimento terceirizado, revendas de software e de hardware, será essencial adquirir conhecimento das diversas ferramentas de cibersegurança disponíveis no mercado, uma vez que cada cliente pode adotar um sistema de defesa distinto. Nesse cenário, essas empresas provavelmente precisarão contar com pelo menos um especialista em cibersegurança em sua equipe.
Há uma percepção equivocada entre algumas empresas de que os fabricantes de software de acesso remoto devem criar soluções capazes de contornar as medidas de segurança. É crucial que essas empresas compreendam que um fabricante não deve desenvolver um software tendo conhecimento de que seu produto poderá ser deliberadamente utilizado para atividades ilegais.
Como empresa comprometida com a sociedade, nosso dever é agir dentro dos limites da lei e orientados pela ética. Buscamos incessantemente soluções que permitam a coexistência entre o acesso remoto legítimo e os procedimentos de cibersegurança, promovendo a responsabilidade no desenvolvimento e uso de nossos produtos.
A seguir, oferecemos algumas sugestões para aprimorar essa coexistência de forma mais eficaz, sem entrar em detalhes sobre os procedimentos de trabalho relacionados à privacidade e aos dados pessoais, pois esses devem ser obrigatoriamente definidos pela própria empresa.
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O Master Control e a cibersegurança
Como é de conhecimento, a Master Remote utiliza dois programas em sua plataforma de acesso remoto conectados à nuvem. O Master Control que é o painel de controle utilizado pelo técnico o atendente para acessar os dispositivos remotos e o Master Remote, que é instalado no EndPoint ou dispositivo que será acessado.
A implantação do Master Control em relação a compatibilidade com a Cibersegurança, é mais simples por ser um programa portável, não necessitar de instalação e não ficar ativo na memória.
- O Master Control pode não funcionar corretamente e não atualizar se estiver em qualquer pasta elevada ou subpasta destas, como em Downloads, Desktop (área de trabalho) ou Arquivos de Programas.
- Para o perfeito funcionamento recomenda-se criar uma pasta, por exemplo, C:/MasterControl. Esse é um padrão sugerido que facilita inclusive o suporte.
- Acesse seu sistema antivírus e coloque esta pastas nas exceções. Deixe o antivírus aberto
- Baixe e/ou copie o programa para a pasta. Alguns navegadores, ou o serviço SmartScreen do Windows, podem pedir que você confirme o download e que o programa é confiável, ou informando que não é um arquivo baixado normalmente. Será necessário escolher a opção de manter ou informar que é seguro de acordo com seu navegador.
- Não execute o programa
- Volte ao antivírus e coloque também o programa nas exceções.
- Em alguns casos essa operação precisará ser realizada mesmo durante a cópia do programa que pode ser barrada por alguns antivirus. Quando o antivírus sinalizar, marque o Master Control como confiável.
- Em alguns antivírus além de colocar nas exceções, será necessário também incluir na lista de programas confiáveis.
- No contexto de instalações em servidores, é recomendável utilizar um usuário com privilégios de administrador. Se a instalação estiver ocorrendo por meio do terminal service, pode ser necessário conceder permissões à pasta do Master Control.
O Master Remote e a cibersegurança
SEGURANÇA BANCÁRIA
No cenário de computadores com programas bancários instalados, dadas as considerações anteriores, a presença de um programa de acesso remoto que execute funções como backup e monitoramento em segundo plano na memória torna-se impraticável. Para essas situações, surge a alternativa de criar um agente remoto com a opção Quick Support.
Nesse contexto, o cliente deve abrir o programa sempre que precisar de atendimento, e esse programa não incluirá funcionalidades que transmitam informações além do acesso como: backup, monitoramento de hardware e inventário de software. Na tela do painel de controle do Master Control por exemplo, o cliente será listado como inativo até que abra o programa em seu computador.
PROGRAMAS ANTIVIRUS
Como mencionado anteriormente, temos registro do Master Remote nas listas brancas e programas de autorização dos principais fabricantes de software antivírus amplamente reconhecidos e utilizados. Geralmente, não enfrentamos problemas quando a proteção está configurada adequadamente. No entanto, recentemente, com o surgimento de conflitos no mundo real envolvendo guerras e restrições financeiras impostas a alguns países, alianças econômicas e laços geopolíticos, uma guerra tecnológica emergiu. Esta guerra não se limita apenas a ataques em larga escala contra usuários e empresas, mas também inclui ataques direcionados a governos e instituições financeiras de alianças internacionais.
Consequentemente, devido à necessidade de atualização rápida dos bancos de dados de ameaças ou a testes de validações regionais deliberadas, os fabricantes de antivírus muitas vezes não seguem estritamente suas próprias listas brancas e programas de autorização, o que gera um falso positivo e exige um novo contato com o fabricante de acesso remoto com a empresa do antivirus. Para tentar evitar isso, é essencial que a configuração do software antivírus seja realizada criteriosamente, bem como sua atualização regular. Uma base de dados com um falso positivo irá mantê-lo na lista de bloqueio até que seja atualizada.
A seguir, apresentamos algumas orientações, usando o exemplo do Software Antivírus KASPERSKY, que podem ser aplicadas a qualquer outro software, independentemente do fabricante, mas que pode variar de acordo com a versão.
FAZER COM QUE O ANTIVIRUS IGNORE O ACESSO REMOTO.
- Abra a janela principal do aplicativo.
- Vá para a seção Identidade.
- No bloco Detecção de Acesso Remoto, clique no botão Exibir.
Ele abre a janela Detecção de Acesso Remoto; nesta janela, você pode ver quais aplicativos de acesso remoto foram encontrados em seu computador. - Na lista suspensa ao lado do Master Remote, selecione Ignorar. O Master Remote é adicionado ao grupo Oculto.
Fonte: Base de conhecimento da KASPERSKY
DESATIVAR A PROTEÇÃO CONTRA GERENCIAMENTO REMOTO DO COMPUTADOR
O mecanismo de proteção contra o controle externo está ativo por padrão.
Para ativar ou desativar o mecanismo de proteção contra o controle externo:
- Na janela principal do aplicativo, clique no botão Configurações.
- Na janela de configurações do aplicativo, selecione Configurações gerais → Configurações do aplicativo.
- Execute uma das seguintes ações:
- Se você quiser ativar a proteção contra o controle externo, marque a caixa de seleção Desativar o controle externo de serviços do sistema.
- Se você quiser desativar a proteção contra o controle externo, desmarque a caixa de seleção Desativar o controle externo de serviços do sistema.
- Salvar alterações.
Fonte: Base de conhecimento da KASPERSKY
PERMITIR GERENCIAMENTO REMOTO DAS CONFIGURAÇÕES DO ANTIVIRUS
Por questões de segurança, o Kaspersky bloqueia o acesso às suas configurações por meio de programas de acesso remoto, a fim de evitar que hackers possam acessar seu computador remotamente e desativar o Kaspersky, colocando em risco o seu dispositivo. No entanto, é possível habilitar a manipulação remota do Kaspersky ajustando as configurações de AUTODEFESA.
A posição dessa configuração pode mudar de acordo com a versão do seu antivírus, mas um caminho comum seria:
- Na janela principal do aplicativo, clique no botão Configurações simbolizado pela engrenagem
- Escolha a opção de configurações de segurança.
- Desça a tela e clique em autodefesa.
- Finalmente marque a caixa Permitir o gerenciamento das configurações do Kaspersky Total Security por meio de aplicativos de controle remoto.
Fonte: Base de conhecimento da KASPERSKY
EXCLUSÕES E PROGRAMAS CONFIÁVEIS
Opção 1 – Importar arquivo de configurações
Estamos disponibilizando um arquivo de configurações que já considera o registro de 04 exclusões e 06 programas confiáveis relativos ao Master Remote, na configuração do Kaspersky de forma simples e rápida.
- Primeiramente, baixe AQUI o arquivo e o descompacte para obter o arquivo CFG.
- Para importar o arquivo, clique no ícone do Kaspersky Antivírus e já com o programa aberto clique na engrenagem para entrar nas Configurações.
- Desça na tela e clique em gerenciar configurações.
- Escolha agora a opção importar.
- Navegue até o local onde gravou o arquivo MasteRemote_KP.cfg e clique em selecionar.
- Neste momento o programa irá solicitar a sua confirmação porque as informações no arquivo irão sobrescrever as informações existentes.
- Caso você já possua alguma exceção configurada, precisará configurar novamente.
- Clique em confirmar e a operação estará concluída.
Com as exclusões e os programas confiáveis do Master Remote inseridos nas configurações gerais do antivírus, é possível avançar para a seção de exceções e incluir outras exceções e programas confiáveis específicos da sua empresa, como sistemas ERP, por exemplo.
Após concluir esse processo, você tem a opção de exportar suas configurações, criando um ou mais arquivos CFG personalizados, similares e perfis de backup, para atender às suas necessidades. Esse arquivo pode ser fácil e rapidamente replicado em todo o seu parque de instalado.
Opção 2 – Configurar Exclusões e Programas Confiáveis Manualmente
Se sua empresa já possui várias exclusões e programas confiáveis registrados nas configurações do antivírus e não deseja realizar uma importação que possa sobrescrever essas configurações, é possível configurá-las manualmente.
Para configurar as exclusões e os programas confiáveis, siga as etapas de acordo com a versão do seu Kaspersky. Abaixo, listamos as exclusões e os arquivos confiáveis que precisam ser registrados em relação a Master Remote.
Como na opção 1, após concluir esse processo, é possível exportar suas configurações, criando um ou mais arquivos CFG personalizados para agilizar novas instalações.
Exclusões
C:\Program Files (x86)\MasterRemote\AtualizacaoR.Atu
C:\Program Files (x86)\MasterRemote\MasterRemote.exe
C:\Program Files (x86)\MasterRemote\MasterRemote.exe
C:\Program Files (x86)\MasterRemote\
Programas confiáveis
C:\Program Files (x86)\MasterRemote\MasterBackup.exe
C:\Program Files (x86)\MasterRemote\MasterDesktop.exe
C:\Program Files (x86)\MasterRemote\MasterMonitor.exe
C:\Program Files (x86)\MasterRemote\MasterRemote.exe
C:\Program Files (x86)\MasterRemote\MasterService.exe
C:\Program Files (x86)\MasterRemote\MasterUpdate.exe
ATUALIZAÇÕES QUE ALTERAM CONFIGURAÇÕES
Assim como algumas atualizações do sistema operacional Windows podem modificar configurações avançadas de internet e recursos, é importante notar que algumas atualizações de programas antivírus também podem redefinir configurações de exclusões e programas confiáveis previamente definidas pelos usuários. Não entramos no mérito de se essa ação é intencional ou não.
Nossa sugestão, neste caso, é destacar que, se a ausência dessas configurações foi identificada durante o atendimento a um cliente específico que, comprovadamente, tinha essas configurações antes da atualização, é provável que todos os outros clientes com a mesma versão do antivírus também enfrentem o mesmo problema e, portanto, requerem ações de correção.
REGRAS DE FIREWALL
É possível ainda em alguns casos, principalmente em redes corporativas, seja necessário realizar a configuração de regras de firewall. Caso necessite, seguem abaixo as informações pertinentes.
- Endereços IP = 18.231.83.84, 18.228.135.206, 18.228.51.1 e 189.55.193.164.
- Portas = 7700, 7800 e 7650
OUTROS ANTIVIRUS E FIREWALLS
Clique AQUI para ler o artigo de configuração de outros antivirus e firewalls.
Desmonstração
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CONCLUSÃO
O embate entre o acesso remoto e a cibersegurança continuará a ser um desafio crucial em nosso cenário tecnológico em constante evolução. Nossa empresa reconhece a importância de encontrar um equilíbrio entre a conveniência do atendimento via acesso remoto e a necessidade de proteger os dados sensíveis de clientes.
Como compromisso inabalável com a segurança cibernética, continuaremos dedicando nossos esforços para estar na vanguarda das atualizações tecnológicas, garantindo que nossos clientes estejam devidamente informados em um ambiente digital em constante mudança. Através de parcerias sólidas, práticas de segurança robustas e educação contínua, estamos comprometidos em oferecer soluções seguras e eficazes que permitam aos nossos clientes desfrutar dos benefícios do acesso remoto sem comprometer a integridade de dados.
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Até a próxima e sucesso.
